这是热爱品质的第一章，再谈“使品质确定”。最近ㄚ琪一直在写bell的评论，不知你是否已经开始注意bell的品质没有，不过这到是给ㄚ琪去新房子检查时要列入的一个事项之一，感谢我有这样的文章可写。
‘“使品质确定”(Making Quality Certain)一语，意指创造一个组织，在这个组织里，所有事务第一次就正确完成；所有事务第一次就正确完成；雇员、供应商、顾客都获得协助而成功；人人都以与这家组织往来为荣。’不可能ㄚ琪看完这一句就在心中冒出了这一句，雇员哪里这么好？供应商哪能供应这么好的东西？顾客这么地奥，哪能一次就做好，就连ㄚ琪的程式也是一改再改，最近ㄚ琪的Toyta好像皮带有点松了，开车时有点异音，这都让ㄚ琪觉得不可能一次做好啊。
正因为大家都如此，所以Philip B. Crosby跟别人不一样地说他有洞识，它的启示是‘大家所以会那样做事情，是因为人人以为事情没有办法做得确确当当。’这样的思想完全错误。‘管理阶层认定，将精力与资源用于应付各种状况，比采取行动来预防问题要容易…他们相信这些制度，而不相信人’，前面的管理阶层ㄚ琪很少碰到，大部分的管理阶层都知道预防的重要，但是实际上根本无法预防，在救恩的计划上，我们有准备，就像是预防，因为我们有先知所以可以准备，但是在产品上，我们没有先知可以让我们准备，所以ㄚ琪到现在看不出有预防能力的公司。最后一段相信制度，是因为事情发生了，研拟下次预防的对策所产生的制度，但是ㄚ琪也发现制度会越来越多，多到我们根本无法一一去遵守，所以我们也就更能一次把事情做好。
跟管理相关的人士‘相信，决定什么是正确的制度，一切就会依照计划的样子产生。’当管理者设法使大家顺从其期望时，ㄚ琪经验中发现这样的制度很难会照计划的样子去做，因此人算不如天算，当‘一切又不济事之后，管理阶层就会再找一套据称先进的新制度，也许看到哪本书提出一些新见，就赶紧抓过来用。’中级人员‘有了几次经验之后，他们学乖了，不再上当，从此只想揣摩上意，不再认真参与’。
‘真相是，制度所以老是失败，原因在企业生活就像个人生活，是混乱的，它对制度不起反应，它想怎么做，就怎么做。’所以一个管理者的决心是这样，但是其他人的想法又是另一回事。‘任何办公室、工厂、摊子、乐队、军事团体及其他组织里，人人都在努力要做成什么事。’可是很少在做管理者要做的事，‘他们没有时间去记制度，去应用制度’，真的大家脑容量不大，没有什么人会去记法规的，所以不小心违法的人比比皆是，而立法院还一直要找事做，一直立法，立到最后大家很难去做。
‘“使品质确定”，意思是这些基本要素必须成为整体一部分。欲免救火，上法是不要有火灾。’ㄚ琪这里天还刚好在新闻上看到路灯漏电冒火花，结果消防局的人员说不是他们的业务，所以就不管了，就生存权来说，如果没有火灾就不需要有消防局，那么这些人就得喝西北风了，所以你也别想要求这些公务员可以去处理，因为这确实不是他们的业务，但是这不就跟在公司里的情形一样吗？
Philip B. Crosby说‘TQM是“琐屑化品质管理”(Trivializing Quality Management)’。ㄚ琪深表赞同，也庆幸自己从来没努力在TQM上。
‘预防是一种工作伦理与实践，想要有效，就必须注入一个组织的作业文化之中。’看起来如果要介入作业文化之中，就少不了要跟人打交道，这真的不是一件简单的事。
‘预防来自一种生活风格，这种生活风格出于某种管理原则与方针，这些原则与方针又来自了解什么才能使企业获利，什么才能使公司扎实、强韧。’ㄚ琪不是傻蛋，但是这种预防看起来就不简单，所以就让ㄚ琪继续看，如果让品质是免费的。