Zdrasti 钜细靡遗为顾客

这是亚马逊AMAZON.COM : 杰夫.贝佐斯和他的天下第一店的第八章钜细靡遗为顾客,一样有片头,‘一个打算要服务的事业成功机会较大;一个打算要获利的事业容易失败。 — 尼可拉斯.巴特勒(Nicholas Murray Butler)’,维基这样写:

尼古拉斯·默里·巴特勒
尼古拉斯·默里·巴特勒Nicholas Murray Butler,1862年4月2日-1947年12月7日),美国哲学家、外交官和教育家。他和简·亚当斯一起获得了1931年诺贝尔和平奖。巴特勒1887年创办了哥伦比亚大学教育学院,并于1902年到1945年期间担任哥伦比亚大学校长;1925年到1945年期间担任卡内基国际和平基金会会长。’
看到这样的片头,让ㄚ琪的信心大增,因为工作达人是一个打算要服务的事业,所以成功的机会较大,嗯,应该要像杰夫.贝佐斯那样将工作达人打造成史上“最以客为尊”的部落格,不过怎么做不知道,看看这一章的内容是否可以有答案。
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满意的顾客会为你传道

满意的读者将成为工作达人的福音传道者,而且会利用网际网路做为传声筒来传布口碑,带新的读者。ㄚ琪要让读者眼中的工作达人:满意持续上升、忠诚保持稳定。

‘亚马逊发现对顾客最重要的三件事是:注重选择性、便利性及价格’

网站是一种经验

‘执行编辑雷克.爱瑞表示:我的座右铭一直都是“为购买决定提供最完整的参考资讯。”’那么工作达人的座右铭应该是什么?为工作决定提供最完整的参考资讯,这个志向真的很大,也很辛苦,不知哪年才能做到。

顾客书评小兵立大功

‘亚马逊对顾客发表书评的企业哲学是“理念的探讨,不涉及人身攻击”’,不过工作达人上的评论倒是不多,如果多的话,应该也要有这样的企业哲学,现在我们要鼓励读者们评论啊。

进货与出货

这一节里有个重点:出版商优惠计划(Publisher’s Advantage Program),在亚马逊的站上还是有这样的计划,而且变得更大了:

‘Advantage is a self-service consignment program that enables you to promote and sell media products directly on Amazon.com.
Advantage is designed specifically for publishers, music labels, studios, authors, and other content owners who would like to source their products to Amazon.com, the world’s leading on-line retailer. It gives you the opportunity to market your products to millions of customers. The program offers a proven means of distribution and order fulfillment for media product (such as books, videos, and music). The Advantage program is not intended for individuals selling used copies, or resellers of books (such as bookstores). If that is your interest, you should review the other selling options, such as Selling on Amazon and Fulfillment by Amazon. ’如果有东西卖,真的可以评估这个计划看看。

改变商业模式

无恐惧订购流程

e网打尽:电子商务的5大经营法则与8大成功关键

这一节里引用了一本书:e网打尽:电子商务的5大经营法则与8大成功关键,ㄚ琪先提供博客来的简介给各位看:

‘就现今电子商务书籍中,作者派翠西亚.席柏的著作,是少数几本你所不能不读的。她的论述兼具经营面与技术面,可以帮助你善用网际网路与其他电子商务科技,成功地创造竞争优势。

本书汇整了现在和未来网际网路与其他电子商务的最佳实务范例。你不仅可以经由5大经营法则与8大成功关键快速入门,也可以从亚马逊、戴尔电脑、思科、美国航空、贝尔大西洋、华尔街日报、赫兹租车等16家杰出企业案例获得启发。

你将会学到:

  • 如何将原本以产品为中心的企业文化,改变为以顾客为中心。
  • 如何由大众行销改变为一对一行销。
  • 如何以顾客的观点,由外而内地重新设计企业的核心流程。
  • 如何克服组织内部的挑战。
  • 应该运用那些资讯科技基础架构,以及如何改善与发展。

最重要的是,你要将焦点放在顾客身上,找出他们想要与需要的,并且让他们更容易与你往来。正如思科执行长钱伯斯所言,科技产业的决胜点不在实验室(技术),而在大街上-顾客。’

这书对亚马逊有这样一段‘长期对减轻顾客说不出来的恐惧感大有帮助’,ㄚ琪也希望读者在工作达人上对点击广告不需要有那么大的恐惧感,以为这可能会是害你的,其实这只是让你可以在免费阅读文章之际,给予工作达人一点小小的支持,希望大家看到这里能认同我们这样的作法,感恩啰。

个人化、推荐中心(The Recommendation Center)、书籍搭配者(Bookmatcher)功能、即时推荐(Instant Recommendation)、心情搭配者(mood matcher)、购物一点通(1-Click Shopping)等功能也是这一节的精彩地方。特别是购物一点通,英文维基这样写‘1-Click, also called one-click or one-click buying, is the technique of allowing customers to make online purchases with a single click, with the payment information needed to complete the purchase already entered by the user previously. More particularly, it allows an online shopper using an internet marketplace to purchase an item without having to use shopping cart software. Instead of manually inputting billing and shipping information for a purchase, a user can use one-click buying to use a predefined address and credit card number to purchase one or more items.’里头还有很多的亚马逊的说明,大家可以看看。

量身订做的价值

  • “编辑家”特区
  • “猎眼”
  • “亚马逊网路书店专送”(Amazon.com Delivers)
  • “亚马逊网路书店人权宣言”(Amazon.com Bill of Rights):1)没有义务:猎眼和编辑家的个人告知服务是免费提供的,你没有入义务购买任何商品。2)解除订阅:你可以随时解除订阅或更改你的订购。3)隐私权:我们绝不贩卖或出租顾客的资料。如果你想确定我们从未贩卖或出租你的资料给第三者,只需发一封空白的电子邮件到never@amazon.com。
  • 自称“电子销售规划”(e-merchandising)
  • 协同过滤,可协助个别顾客寻找“同类群体”(affinity group)

策略加盟计划

ㄚ琪也是亚马逊的一个棋子,不过工作达人没有从这里赚过半毛钱,如果有支持工作达人的读者,可以参阅工作达人的推荐产品:

超高标准的客服部

电子邮件:客服要角

一家属于顾客的公司

杰夫.贝佐斯之道

这里应该是全章内容的精简,没有时间读内容,这里一定要看,来ㄚ琪这就对了:

  • 对顾客服务做到百分之百的承诺。
  • 注重选择性、便利性及价格。
  • 为你的顾客节省时间及金钱。
  • 将大部分的资金投资在为顾客尽可能的创造出最好的经验上。
  • 为购买决定创造出完美的环境。
  • 为网站经验添加价值诉求。
  • 加强网站的互动性经验。
  • 鼓励顾客回馈,打造“社区”。
  • 你要能长时间辛勤的工作,而且要做得很好。再亚码讯网路书店有三分之二的人辞工不干了。
  • 让订购尽可能的容易。
  • 创造加盟计划,藉由扩展你的社区来增添新客源。
  • 倾听顾客的心声。
  • 对顾客服务做到百分之百的承诺。

眼尖的读者是否看到了,对顾客服务做到百分之百的承诺出现在前后的列表上,如果这不是错误,那么这就绝对是很重要的,给读者服务做到百分之百的承诺,嗯,也会是工作达人的成功之道。