别再拚命讨好顾客:专心替顾客省麻烦,回购比例就能轻松提高94%!

羊小排元年十一月二十四日,出生101日昨日听老婆说儿子有5公斤了,真是要好好庆祝一下啊,这几日看到简媜红婴仔有七娘妈跟婆姐母的民间信仰跟传说,这我可都没听说过,看来从我这一代或是从我父母那一代开始,这个传说信仰可能就消失了,亏,简媜还记得,果真比我们有学问,不过还是有文献资料留存在网路中,等待各位去发掘吧。

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我自己还是想发掘一下行销的学问,来看看别再拚命讨好顾客:专心替顾客省麻烦,回购比例就能轻松提高94%!这本书吧。

别再拚命讨好顾客:专心替顾客省麻烦,回购比例就能轻松提高94%!

取悦顾客是错误的策略!
华尔街日报冠军畅销书《挑战式销售》作者最新力作
Amazon 商业书分类榜 TOP 10、读者5颗星好评

对顾客而言,银行简便快速的手续,比糖果、茶水更实际;
航班准时起飞,比因为班机延误获得补偿更满意,
其实顾客要的不是惊喜,而是能轻松解决问题,
做好基本服务,提供最大方便,才是黏住顾客的最佳做法!

“如果你正在苦苦寻找一本协助你做好顾客服务的案头书,看这本书准没错。”──克里斯.哈尔(Chris Hale),凯悦国际饭店集团(Hyatt)资深副总裁

凯悦、亚马逊、万事达卡都在这样做
行销、公关、客服等部门从业人员与主管,赶快学起来!
推翻顾客服务旧思维
取悦顾客是错误的策略,顾客满意度与忠诚度无关!

耗时5年、针对全球400家企业、9万7000多名顾客的服务调查研究证实:

顾客会不会对企业忠诚,关键在于企业有没有兑现最基本的承诺,有没有协助顾客把平常会遇到的问题解决掉。至于服务体验做得多么令人赞叹,倒不是顾客忠诚度的关键所在。其实,大多数顾客并不想要“惊喜”,他们想要的是毫不费力的便利体验。而且对顾客来说,即便你的服务再好,他们也不可能奖励你;但是,只要你的服务不到位,他们很可能会给你苦头吃。

《别再拚命讨好顾客》将带领你了解顾客体验的内幕,揭发让顾客对企业死心塌地或三心二意的真正原因。作者在书中提出顾客省力体验的四大准则,辅以确实可靠的资料佐证,并介绍有哪些企业已经采用这项研究发现的客服法则缔造佳绩,这些精辟见解和事实,绝对会让大家对顾客忠诚度彻底改观。

另外,这本书也收录许多实用的工具和表格,让企业可以轻松上手,马上改善服务、降低成本,同时提升留客率、回购率、荷包占有率。最后,企业就能掳获顾客难以捉摸的心,创造出靠惊喜服务无法产生的高忠诚度与黏着度。

专业推荐

王国雄,王品集团副董事长
任维廉,交通大学运输科技与管理学系教授
卢希鹏,台湾科技大学资讯管理系特聘教授
丹尼尔.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),万事达卡公司(MasterCard)全球服务&体验副总裁
克里斯.哈尔(Chris Hale),凯悦酒店集团(Hyatt)订房服务资深副总裁
李察.乔伊斯(Richard Joyce),家悦采购公司(Home Retail Group)顾客服务营运主管

名人推荐

“精彩深入的企业调查报导,以系统化的调查,揭露出宝贵的真相。每本商业书都该跟这本书看齐,要提出有研究佐证的实用建议,还要妙笔生花让人爱不释手。”
──丹.希思(Dan Heath),《零偏见决断法》(Decisive)、《改变,好容易》(Switch)及《创意黏力学》(Made to Stick)合著者

“目前大多数的顾客支援和顾客体验改善方案,都只是套用一些新术语,把由来已久的概念老调重弹。这本书阐述的顾客费力程度研究提出截然不同的观点,是我长久以来听过最具创见的新颖概念,可贵的是这项概念确实可行。我个人带领的团队就靠这项做法,进行极具新意的重大改善,依据明确的数据采取行动,并能产生让顾客清楚可见的可衡量成效。要是透过其他方式,我们根本无法产生这么显著有效的成果。这本书真的让我对客服支援团队的运作彻底改观。”
──丹.卢尔克(Dan Rourke),渡假屋租赁网站HomeAway, Inc.软体支援主管

“负责顾客体验的主管一定要好好看看这本宝典,三位作者提出精辟见解,破除大家对顾客体验的迷思,消除大家对顾客流失及取悦顾客的众多误解,厘清什么才是真正为企业创造价值的关键服务。”
──林恩.霍姆格林(Lynn Holmgren),前线通讯公司(Frontier Communications)顾客体验策略资深副总裁

“如果你正在苦苦寻找一本协助你做好顾客服务的案头书,看这本书准没错。”
──克里斯.哈尔(Chris Hale),凯悦国际饭店集团(Hyatt)订房服务资深副总裁

“每家公司都想找出创造死忠顾客的秘诀,这本书不但提出有力证据说明毫不费力的顾客体验,是让顾客对企业死心塌地的关键所在,也提出清楚实用的落实方法,带领企业达成这项目标。企业主管和顾客服务从业人员一定要好好研读这本书。”
──戴伯.欧勒(Deb Oler),固安捷公司(Grainger Brand. W. W. Grainger)副总裁暨总经理

“这本书真的很棒,因为它是实用导向,以深入的观察说明企业为什么常把服务弄得一团糟,反倒造成顾客的不便而弄巧成拙。幸好,企业只要善用这本实用的落实指南,就能避开这些陷阱,不会徒劳无功。”
──李察.乔伊斯(Richard Joyce),家悦采购公司(Home Retail Group)顾客服务营运主管

“本书针对顾客体验的转型,提出一个全面研究的基础。提供顾客得来全不费工夫的服务,就能让服务部门的工作跟企业想要实现的整体目标──提高顾客忠诚度──相呼应。这本书提出的概念既实用又可行,只要照着做、循序渐进,获利就举手可得。”
──苏.阿特金斯(Sue Atkins),纽西兰电信公司(Telecom NZ Ltd)服务体验负责人

“给顾客方便,让顾客少费点力,就能提高顾客忠诚度,也让业绩跟着提升。”
──丹尼尔.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),万事达卡公司(MasterCard)全球服务&体验副总裁

“这本书读来毫不费力,作者提出的实用做法正好符合我们的需要,协助我们好好掌握顾客服务这个全球商机。”
──大卫.汤普森(David Thompson),融合客服公司(Fusion Contact Centre Services)总经理

作者介绍

作者简介

马修.迪克森(Matthew Dixon)

CEB公司销售暨服务业务总经理,论述常见于《哈佛企业评论》(Harvard Business Review),前一本著作《挑战式销售》(The Challenger Sale)荣登《华尔街日报》(Wall Street Journal)畅销书榜,并获得销售大师尼尔.瑞克汉(Neil Rackham)的赞誉,称这本书是“多年来销售知识的最重要进步”,知名财经网站《财经内幕》(Business Insider)也给予高度评价,认为这本书“创造一股新风潮,在未来十年内会受到许多销售组织的青睐”。

尼克.托曼(Nick Toman)

CEB公司销售暨服务业务资深研究主管,论述常见于《哈佛企业评论》。

瑞克.德里西(Rick Delisi)

CEB公司销售暨服务业务资深顾问服务主管,也是知名演说家和引导师。

译者简介

陈琇玲(Joyce Chen)

美国密苏里大学工管硕士,曾任岭东科技大学讲师、行政院国科会助理研究员、Alcatel Telecom主任稽核师并荣获100年全国模范劳工,现专事翻译,重要译作包括《杜拉克精选:个人篇》、《搜寻未来》、《欧巴马勇往直前》、《2010大崩坏》、《富爸爸财务IQ》、《新富余》、《全球经济12大指标》、《IKEA的真相》、《最极致的服务最赚钱》。

译文赐教:jc6423@gmail.com

目录

推荐序
前言:别以为取悦顾客就有用
第一章:顾客忠诚度的新战场
第二章:顾客为什么喜欢自助服务
第三章:客服最问不得的蠢问题
第四章:无力可使并不表示你无计可施
第五章:欲擒故纵才是管理客服人员的高招
第六章:善用顾客流失侦测指标
第七章:建立为顾客省力的客服制度
第八章:打造为顾客省力的企业

谢词
附录A:问题─管道对应工具
附录B:问题解决百宝箱
附录C:客服人员常用的否定用语〔供训练人员使用〕
附录D:顾客费力程度分数第二版:入门手册
附录E:顾客费力程度评量──简单调查问题
附录F:顾客费力程度稽核

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前几日订了Original Springs Hotel Yilan这家旅店,说真的有点不是很满意,而且我有灵感确认订房是否顺利,没想到旅店真的答覆我说没有订房,从订房网站到旅店有个步骤出错了,这真的就让我不是很满意了,后来处理完之后,旅店说要给我们加大床,真有点开心,结果进住之后,有说房间水管阻塞,唉,好大的期望又落空一次,这样我怎会对这一家满意呢?更别说是忠诚了,可是如果说有一天又要去住礁溪的话,搞不好我还是惠去住那一家,因为价格造成了我的忠诚习惯了,这里还是给了我一些思考,很棒。