读顾客成为企业不可或缺的好伙伴

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在社群引力：成功企业的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒体的发展模式→3 顾客成为企业不可或缺的好伙伴这节，提到了电通集团所提唱的AISAS。

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在全球最大的中文经管百科里这样写↓↓↓↓↓↓↓

AISAS模式是由电通公司针对互联网与无线应用时代消费者生活形态的变化，而提出的一种全新的消费者行为分析模型。

目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention 注意Interest 兴趣 Desire 欲望 Memory 记忆 Action 行动）逐渐向含有网路特质的AISAS（Attention 注意Interest 兴趣 Search 搜索 Action 行动 Share 分享）模式的转变。在全新的营销法则中，两个具备网路特质的“s”——search（搜索），share（分享）的出现，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。

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在社群引力：成功企业的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒体的发展模式→4 能在社群媒体上引起共鸣的公司，提到五大重点：

  1. 重新检视自家公司的价值
  2. 确立要对顾客有贡献的态度：在重新评估自家公司价值的时候，要特别注意维护顾客利益(advocacy)的概念，这是一种“即使一时之间可能违反公司利益，也必须试着取得顾客的长期信赖”的思考方式。
  3. 坚定奉献社会的态度
  4. 成为受到信赖的企业
  5. 与消费者进行对话、交流：测定顾客忠诚度指标的“NPS(Net Promoter Scroe)”最近受到注目。所谓的NPS，是向顾客提出“您会将这家公司的商品或服务推荐给别人吗？”的简单问题，然后再进行评分调查。

在英文维基Net Promoter也提到了NPS：‘”Net Promoter Score” is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix. It was introduced by Reichheld in his 2003 Harvard Business Review article “One Number You Need to Grow”. NPS can be as low as −100 (everybody is a detractor) or as high as +100 (everybody is a promoter). An NPS that is positive (i.e., higher than zero) is felt to be good, and an NPS of +50 is excellent. ’

从该文中可以看到问卷的题目，ㄚ琪列出最重要的第一题：

How likely is it that you would recommend [company X] to a friend or colleague？

嗯，这倒是很直接嘛。

在社群引力：成功企业的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒体的发展模式→5 活用社群媒体的案例，提了几个案例：

  1. 在商品研发方面使用社群媒体
    • Seesmic(推特）
    • 戴尔：Ideastorm（自有社群＋推特）
    • 无印良品：生活良品研究所（自有社群）
      1. 计划的参与登录与留言板的留言
      2. 商品研发主题的挑选
      3. 从依循主题的商品点子投稿里，决定商品概念
      4. 商品概念投票
      5. 制作设计案与藉由投票选定
      6. 商品规格的确定与样品制作
      7. 预购→决定商品→开始销售
      8. 商品使用心得募集与改善
  2. 用社群媒体销售商品
    • 戴尔：Dell Outlet（推特）
    • 1-800-FLOWERS.com（脸书）
    • Levi’s：Friends Store（自家商务网站＋脸书）
    • Nissen：Nissen Online（自有商务网站＋自有社群）
  3. 用社群媒体进行售后的顾客服务
    • 世界最大的家电量贩百思买公司的@Twelpforce（推特）
    • Comcast Comcastcares（推特）
    • 乐高(LEGO)：Mindstorms（自有社群）
  4. 利用社群媒体塑造品牌形象
    • Zappos（推特）
    • 美国Honda：谁爱Honda？（自有网站＋脸书）
    • Pepsi Refresh Project（自有网站）

在社群引力：成功企业的新集客策略→CHAPTER-1 社群媒体的发展模式→6 跟上最新的社群趋势，提出了几个新趋势：

  1. 即时视讯串流(Real-Time Video Streaming)
  2. 快闪行销(Flash Marketing)
  3. 打卡服务(Check-in Service，结合定位资讯的服务）
  4. 社交游戏(Social Game)

在读到孟子的民本思想时，孟子认为政权的得失系于民心的向背，而要争取民心的归附，在于能为民兴利除弊，在这个时代公司的服务当系于民心的向背，而要争取民心的归附，在于能为民兴利除弊，原来古早时后用于政治的理论也可以用在这个时代啊，民心啊民心，不可不慎。