Fáilte The Quality Management Maturity Grid

今天工作达人有点当机，所以本篇同步在ㄚ琪的Blogger部落格同步发行。

这是热爱品质的第四章，品质管理成熟座标，这是在品质免费一书中介绍的，又译做品质管理成熟方格，如下表，这是从两岸员工品质意识与工作投入之研究─以大台北与大上海电子业为例论文中找到的，看起来是另外翻译的，与我拿的书本中的内容不尽相同，不过大意却是一样的。

评估项目	第一阶段无知期	第二阶段觉醒期	第三阶段启蒙期	第四阶段通晓期	第五阶段稳定期
管理阶层的认知和态度	忽视品管问题的重要性，将品质问题归咎品管部门。	认知品质管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进。	参加品质改进计划，对品质管理有较多认识，比较肯支持和协助	参加活动，完全了解品质管理，并充份认知自己在品管过程中的角色。	认为品质管理是公司组织不可或缺的部份。
品质管理在组织中的地位	品质是制造部或工程部的事，组织内可能没有检验部门，比较注重产品的鉴定和分类	派任监督品管的负责人，但他的基本任务是使生产顺畅，他仍是生产的一部份而已	品管部门向高阶主管负责，所有评估结果纳入公司正式报告，品管经理有一定的地位	品管经理成为公司重要的一员。有效提供品管进行报告和问题预防措施，参加与顾客有关之活动	品管经理列席董事会。问题预防为基本重点，为品质导向的公司。
问题处理	头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的品质标准，各部门互相攻击	组成工作小组来解决重大问题，但却没有长程的处理问题策略和方法。	为改进缺失，建立通畅之沟通管道，公开面对问题，并有计划的解决。	问题在初期就能发现，接受公开的讨论和改进建议来解决问题。	除了一些极少的例外，问题都被预先防止了。
品质成本占营业额的比例	报告：未知数实际：20%	报告：3% 实际：18%	报告：8% 实际：12%	报告：6.5% 实际：8%	报告：2.5% 实际：2.5%
品质改进活动	没有组织品质活动，也不了解这样的活动	兴之所致时会尝试一些短程的改进活动。	完成了解并实际执行14 项品管行动来谋求改进	继续执行14项品管行动，并开始产生效果。	品质改进是日常而且持续不断的活动。
公司心态总论	我们不知道我们的品质为什么会有问题	不知道品质问题是不是一定会存在	经过管理阶层的承诺和品质改进计划的执行，我们已能发现并解决问题。	预防问题是我们平日的工作。	我们知道为什么我们没有品管的问题。

品质管理过程成熟方格 (QMPMG，见图)，表示一个组织为了改进而采取的行动，以及改进过程中遭遇的难题。( P39 )这看起来就有点像是进阶版本的方格。

	经营管理概念	定义	制度	绩效标准	衡量尺度
不确定	申请ISO认证	好	品质奖赏的准绳	做多少算多少	见仁见智
退让	我们申请这个奖	让顾客高兴	买些大师出版的带子，放给大家看	允许品质水准(AQL)	绩效标准
觉醒	我们必须改善	持续改善	ISO-9000或 Mil-Q-9858	持续改善	顾客抱怨
启蒙	认真追求品质	满足顾客	我们真正必须知道的是什么	六个标准差	完全交易率(CTR)
确定	没有理由做不好事情	符合要求	预防	零缺点(ZD)	不符合要求之代价

Crosby, P h i l l i p B.‘建构了品质管理过程成熟方格。与原来的座标一样，这套新的座标也是从“不确定”走到“确定”，中间经历三个层次。我的宗旨，是要让管理阶层很快看出他们是在哪个步骤上一脚踩空的。品质的过程并不复杂，但一旦用错了观念，任何事情都可能弄得你摸不着头脑。 ( P40 ) ’看到这里让人有点了解了Crosby文化之内涵了。
‘品质管理过程成熟方格的宗旨，是协助所有员工了解一个组织决定想法子改进品质的时候，组织会是怎样的情形。( P45 )’ 这个宗旨似乎是品质管理成熟座标使用了15年之后，Crosby再从而增加补充的。
‘在“不确定”阶段，品质被想成“好”，而好不好，是见仁见智的事。处于这个阶段的人，普遍以为把事情做对，就是慢慢做，要做很多检查，而且必须减少革新、生产力与创意。(
P50 )’ㄚ琪觉得是心态上的表现，要展现好的品质就得要有活力。
退转发生于‘对改进品质下过一番有口无心的工夫而了无所成后，管理阶层转而寻找一些外在的改变，表示本公司与前不同。( P52 )’这里还有一段减肥的看法，看了也真让人汗颜，‘这些人就像那些节食的人，他们寻找一种节食法，既能爱吃什么就吃什么，不运动，又能减肥。做到这一点的唯一办法，是变戏法。’这好像在影射如果ㄚ琪不运动，却又要找到减肥的方法，看起来就像是在这个阶段一样，那么要做一个品质达人可能就有问题了，突然ㄚ琪觉得自己是一个品质的小学或中学的学生一样。
‘在觉醒阶段，热情通常凌驾学习的需求。( P56 )’另外这里还有一段比喻，‘这有点像自己当自己的医学专家，每天服用十来种药，希望各色各样的病况都能痊愈。’所以作者建议去找一个公司的老板去问去看，而不要只是去找品质委员会主席，这到是很中肯的建议。
‘我们出了学校，结婚，成家，一路下来，硬是明白我们要为自己的人生负责。我们自己决定赚钱，剪院子里的草，教养子女，做成熟的人生所必要的一切抉择。这就是启蒙。( P59 )’这个发表的意见让ㄚ琪联想到我们房子买了，该为自己的房子负责，以前租房子没这个顾虑，现在要有了。

另外‘“认真”(getting serious)二字，表示不要再指望有什么现成的智慧或排妥的步骤能重振一个组织的工作文化，也就是，表示认清现实。’这也是给ㄚ琪一个学习。
‘确定，意思是我们知道什么将会发生。人生之中，这可并不常见。…在“确定阶段”，一个组织里的成员有奉献之心，受过教育，训练有素，而且获有适当的领导。…在此阶段管理阶层的态度：“没有理由做不好事情”。( P64 )’这是最后一个阶段了，但我想这可能是持续的进行而不会到达，不过一定要努力，就像我们追求永恒一样。

‘预防与其说是一套制度，毋宁说是一种取向。其中主要的理念是，做事情之前，先有妥善的准备。建设一套预防的文化，能提高公司的思想水平，会产生理念与行动，也会除去压抑感。( P65 )’虽然在公司常听到预防的观念，但是还是每个人都能如此，或许大家有空间可以进步。